金字招牌誠信至上山東自古崇禮尚義，熱情好客，素稱孔孟之鄉(xiāng)、禮儀之邦。為進一步弘揚好客文化，用“好客服務”詮釋“好客山東”品牌價值，更好地滿足人民群眾對美好生活的追求，促進文化、旅游等領域經(jīng)營主體提質(zhì)增效，打造“好客服務”金字招牌，促進山東文化和旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本標準。本標準作為指南標準，為文化和旅游場所“好客服務”提供專業(yè)指導，引導文化和旅游單位、從業(yè)人員提升服務水平和質(zhì)量。
本標準規(guī)定了好客服務的規(guī)范性引用文件、術(shù)語、總則、好客服務規(guī)范、服務評價及監(jiān)督管理等。
本標準適用于山東省境內(nèi)旅游服務場所和文化服務場所。其中，旅游服務場所包括提供游覽服務、旅游住宿服務、旅游餐飲服務、旅游購物服務、旅游交通服務和旅游娛樂服務等場所。文化服務場所包括博物館(紀念館)、文化館(非遺館) 美術(shù)館、圖書館、藝術(shù)表演場所、文化服務中心(點)等場所。
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“好客山東”是山東整體形象和旅游目的地品牌，是對山東地域文化特色、人文特質(zhì)和旅游服務特色的精準凝練，是孔子“仁者愛人”思想、管仲“以人為本”理念等山東優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代文化和旅游服務領域的傳承和發(fā)展，體現(xiàn)了齊魯文化的磅礴大氣和山東人的敦厚熱情。
好客服務是根植齊魯文化、源于山東人文特質(zhì)的旅游服務理念，是“好客山東”旅游目的地品牌在服務領域的落地和體現(xiàn)。好客服務強調(diào)地域文化的展現(xiàn)、人文情感的交互、個性化與標準化服務的融合以及旅游體驗的全面優(yōu)化，旨在為游客提供獨特而深刻的情緒價值，更好滿足人民群眾對美好生活的需求，并與游客形成良好的互動關系，實現(xiàn)“賓至山東如歸家，客到齊魯似還鄉(xiāng)”,提升“好客山東”的品牌價值。
4.1自覺踐行好客理念。好客服務應體現(xiàn)“有朋自遠方來， 不亦樂乎”的君子情懷，將好客理念轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X的服務行動，為游客提供真誠、熱情、豪爽、周到、誠信、公平、崇禮、尚義等具有好客特色的服務。
4.2以游客需求為中心。服務過程要充分考慮游客對文化和旅游產(chǎn)品特色化、個性化、定制化、品質(zhì)化和體驗性、舒適性、便捷性、安全性等方面的訴求，以游客需求為中心進行文化和旅游產(chǎn)品、服務流程的設計和實施。
5.1.4應滿足各相關領域的國家和行業(yè)標準對服務管理的基本要求，包含但不限于《2規(guī)范性引用文件》中標注的標準。
5.1.5應積極響應綠色低碳的環(huán)保、公益等社會倡議，展現(xiàn) 山東文化和旅游產(chǎn)業(yè)的責任擔當和良好形象。
5.1.6應以誠信為本，明碼標價，保證經(jīng)營的合法性和透明性，保障客群的合法權(quán)益。
5.1.8應有健全的服務保障機制，積極面對并妥善解決服務投訴等問題，營造健康、安全、值得信賴的服務氛圍，樹立可敬、可親、可愛的服務文化形象。
5.2.1誠信守法。應充分尊重公民旅游權(quán)利和游客合法權(quán)益，依法、依規(guī)提供服務。
5.2.2好客為核。應踐行好客理念，將地域特色融入服務場所、服務流程、服務內(nèi)容、服務方式及服務人員知識素養(yǎng)之中，將“好客山東歡迎您”作為工作語言，營造好客服務品牌文化。
5.2.3服務至上。服務理念、服務行為應突出特色化、個性化和人性化，特別關注對老年人、未成年人、殘障人士以及特殊群體的關懷。
5.2.4公平共享。尊重不同地域游客的風俗習慣和宗教信仰，宜有服務專項預案，保證所有游客公平享有旅游權(quán)利。
5.2.5綠色低碳。應通過多樣化方式宣傳文明旅游、節(jié)約消費、愛護自然、安全出行，倡導健康低碳旅游。
5.3.2服務場所內(nèi)應配置“好客山東”LOGO,應進行山東地域文化特色環(huán)境的營造。宜打造自有IP、鮮明的品牌形象，融合個性化風格進行環(huán)境設計，體現(xiàn)本地文化特色和主題特色。
5.3.3服務場所的面積和建筑標準應符合相應場所建設和國家標準要求，注重環(huán)境和空間的舒適度和人性化設計。
5.3.4服務場所空間應整潔、干凈、優(yōu)美、舒適，空氣清新，無衛(wèi)生死角，行動便捷。
5.3.5應倡導實施低碳計劃，逐步降低碳排放，達到行業(yè)標準。服務場所裝修裝飾應采用綠色環(huán)保材料，無毒無害。
5.3.8應引導游客文明旅游、安全出行、環(huán)保旅行，大力營 造和諧融洽、主客共享的游樂氛圍。
5.4.1應強化親情服務、微笑服務等好客服務意識，以服務 人員的高素質(zhì)和高技能保障高水平服務的提供，打造用心好客 服務隊伍。
5.4.2應制定服務人員準入標準，嚴格審核服務人員的從業(yè) 資格，根據(jù)崗位要求制定服務人員在認知、學歷、專業(yè)技術(shù)、從業(yè)資格證、健康等方面的標準。
5.4.3應要求服務人員具備與崗位職責匹配的業(yè)務知識、服 務技能和語言能力。
5.4.4應要求服務人員按照崗位業(yè)務要求和基本規(guī)范提供 標準化服務，也應根據(jù)游客實際需要創(chuàng)新服務方式，提供滿足游客需求的針對性、個性化服務。
5.4.5宜提升服務人員對地方風土人情、文化特色、歷史故 事、民俗文化等知識的了解和講解能力，提高對客服務增加值。
5.4.6應制定不同層次人才培養(yǎng)規(guī)劃和計劃，建立好客服務培訓體系，培養(yǎng)全員服務精神，與時俱進，不斷提升員工服務技能與能力，并將其納入考核。
5.4.7應關愛員工生活與成長，保障員工職業(yè)安全，構(gòu)建科學的薪酬體系，提供公平的職場環(huán)境。
5.5.1應堅持游客為本、服務至誠的基本原則，通過主動服務，自尊、尊他的態(tài)度和標準規(guī)范的行為，展示暖 心好客服務形象。
5.5.2應制定好客服務禮儀標準，根據(jù)崗位要求制定基本禮儀、崗位禮儀和特色禮儀規(guī)范并嚴格執(zhí)行。
5.5.2.1基本禮儀規(guī)范包括：發(fā)型、面容、手部等儀容禮儀；工作服穿著、工作牌佩戴等儀表禮儀；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手勢、致意、握手、微笑、遞接物品等儀態(tài)禮儀；標準服務用語(服務禁語)等。
5.5.2.2崗位禮儀規(guī)范包括但不限于：咨詢接待、導游導覽、住宿服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、投訴處理等。
5.5.2.3特色禮儀規(guī)范包括但不限于：具有山東文化特色、地方文化特色和民俗文化特色的禮儀。
5.5.3應尊重不同國家和民族游客的風俗習慣和宗教信仰，對游客禮貌文明，一視同仁，禁止差別對待。
5.6.1應提供便捷、完善的旅游信息服務，拓展信息服務渠道和服務方式，實現(xiàn)省心好客信息服務。
5.6.2應優(yōu)化在線預約功能及銀行卡受理、現(xiàn)金使用、移動支付環(huán)境，切實提升老年人、境外游客入境旅游便利度。
5.6.3應按照各類場所建設標準，設置游客服務中心或信息咨詢臺，提供信息咨詢、展示宣傳、導覽、旅游預訂、講解、投訴、救助、休憩、便民、特殊人群輔助等服務。
5.6.4應設立獨立的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、微信公眾號、抖音號、視 頻號等多種渠道，介紹目的地文化旅游資源，推薦目的地特色， 公示游覽、食宿、交通、特色街區(qū)、名優(yōu)產(chǎn)品、娛樂項目、文化場館等相關信息，及時發(fā)布天氣、客流量等信息，并提供咨詢服務。
5.6.5應運用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等信息技術(shù)，以全面、透徹感知旅游環(huán)境、資源、設施和服務為目的，實現(xiàn)旅游信息智慧服務。
5.6.6應實現(xiàn)移動網(wǎng)絡全覆蓋，應滿足客流峰值通訊需求；應實現(xiàn)無線網(wǎng)絡全覆蓋，信號穩(wěn)定可靠。
5.7.1應設立規(guī)范的安全管理制度，應急預案完備，救援機制有效，建立健全安心好客服務制度。
5.7.2應通過提醒、培訓、檢查、考核等方式，督促服務人員樹立較強的安全防范意識，為游客提供安全的游覽、娛樂、交通、餐飲、住宿、購物、文化休閑等服務。
5.7.3應建立健全消防、信息、設施設備、交通、用電、大型活動、食品、環(huán)境、衛(wèi)生、醫(yī)療等各項安全管理制度和操作規(guī)程，并能按照相關國家標準規(guī)范執(zhí)行。
5.7.4應有安全工作的明確分工和安全責任制度，做到專人、專職負責，并確保嚴格執(zhí)行。
5.7.5根據(jù)各自實際情況和突發(fā)事件的性質(zhì)，應有分類有效的應急預案和多方聯(lián)動應急救援機制。
5.7.6應開展經(jīng)常性的安全培訓和安全教育活動；培訓應由專人負責考核，安全培訓及人員臺賬記錄完整。
5.7.7宜根據(jù)需求尤其是針對消防、特種設施設備、大型活動等要求配備專門的安全服務人員，并進行有效的安全培訓；相關崗位人員須通過安全培訓考核后方能上崗。特種崗位(含保安)需持證上崗。
5.7.8應按照安全性、醒目性原則，合理規(guī)范設置禁止標志、敬告標志、指令標志、安全狀況標志和消防設施標志等安全標志，設置應符合GB/T 2893要求。
6.2對在旅游服務工作中做出突出貢獻的群體和個人給予通報表揚，定期推出“好客服務標桿單位”和“好客服務標桿個人”。
6.4建立好客服務質(zhì)量投訴受理制度，在顯著位置公告好客服務監(jiān)督電線應有完善的投訴渠道并及時處理投訴意見，投訴處理結(jié)果的跟蹤與相關改進符合GB/T19012-2019 規(guī)定。
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